1 はじめに

当社は、お客様の声に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供に努めております。一方で、従業員が安心して働ける環境を守ることも、企業の重要な責務と考えています。そのため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に対して毅然と対応するための基本方針を策定し、公表いたします。

2 カスタマーハラスメントの定義

カスハラとは、お客様や取引先からの要求や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを指します。これは、正当なクレームとは異なり、従業員の人格や尊厳を傷つける行為を含みます。

3 カスタマーハラスメントに該当する行為例

以下のような行為は、カスハラに該当する可能性があります。これらは一例であり、他にも従業員の就業環境を害する行為はカスハラと判断されることがあります。

• ・暴言、大声、侮辱、差別的発言、誹謗中傷
• ・脅迫や威圧的な言動
• ・土下座の強要や過剰な謝罪要求
• ・合理的理由のない金銭やサービスの要求
• ・長時間の拘束や執拗な問い合わせ
• ・従業員個人への攻撃やプライバシーの侵害（無断撮影・録音、SNSでの誹謗中傷など）
• ・性的な言動やセクシャルハラスメント
• ・不退去や居座りなどの拘束的行動

4 カスタマーハラスメントへの対応

• ・該当する行為が確認された場合、まずはお客様に対して行為の中止を求めます。
• ・改善が見られない場合、サービスの提供や対応をお断りすることがあります。
• ・悪質な場合や犯罪行為に該当する場合は、警察や弁護士などの専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

5 従業員の保護と支援

• ・カスハラに関する教育・研修を定期的に実施し、対応力の向上を図ります。
• ・カスハラに関する相談窓口を設置し、迅速かつ適切な対応を行います。
• ・被害を受けた従業員に対して、必要な心理的サポートやケアを提供します。

6 お客様へのお願い

お客様には、当社従業員の人格や尊厳を尊重し、適切なコミュニケーションをお願い申し上げます。正当なご意見・ご要望には誠実に対応いたしますが、社会通念を逸脱した行為には、上記の対応を取らせていただくことがあります。

この基本方針は、社会情勢や法令の改正等に応じて、適宜見直しを行い、従業員とお客様の双方にとって健全な関係を築いてまいります。